【ANAオーバーブッキング問題】デスクからの折り返しがありました

先日デスクから、「1万円のお詫び金を支払う」と連絡があり、

私がマイルでは難しいのか、と問い合わせをしました。

その2日後に、デスクから折り返しの電話がありました。

デスク：「先日、お詫びとして1万円のお支払いということでご案内させていただきましたが、今回お客様が1万マイルでの支払いを希望ということでしたので、担当部署に確認させていただき、マイルでのお支払いをさせていただくこととなりました。」

「担当部署と連携しておりますので、2,3日でマイル口座に積算する予定となっております。」

私：「分かりました、ありがとうございます。」

本来ならここで終わりなのですが、今までの対応で気になるところがあったので、聞いてみることにしました。

私：「今回は、係員さんの手続きにお時間かかってしまったということですが、この1万円はどのような基準や約款に基づいて定められたものなのでしょうか？」

デスク：「今回のこのお詫びとしての1万円のお支払いですが、約款に則った対応ではなく、一連の私どもの不手際でお客様にご迷惑をおかけしている状況を鑑みて、社内で協議をさせていただきました。その結果、特例として1万円のお詫びをご案内しているので、約款には記載のないものとなっています。」

私：「では、例えば私以外の他の方とかが同じような感じで乗れなかった場合にも、同じような対応をされるのでしょうか。」

デスク：「そうではなく、今回は説明が足りずに何度もお問い合わせいただくことになったことを踏まえて、特例でお渡ししているものですので、全てのお客様が同じ対応とは限りません。」

私：「個人で異なった対応をされているということなんですね。」

デスク：「はい、状況に応じての対応となります。」

私：「そうなんですね。ちなみに私はステータスを持っているのですが、持っている人と持っていない人で対応に差が出てきたりするのでしょうか。」

デスク：「その点については、ステータスの有り無しには関わらず判断しております。」

私：「分かりました。以前の電話で、私が41便を提案したので特別に振り替えていただいたというお話を聞いていたんですが、39便の振り替え先が関空行の99便なのは何故なのでしょうか。」

デスク：「41便というのが、（39との）便と便の間が15分しかないため、万が一、搭乗いただいていたお客様がお荷物を預けていたり、搭乗口が離れていたりなどすると、振替の手続きに時間を要し、結果的に41便の遅延に繋がってしまうため、振替の代替案としては、関空行となる99便にオーバーブッキングの振り替えをご案内しております。」

私：「99便の前に、神戸行きや97便（関空行）があると思うのですが、99便というのは理由があるのですか？」

デスク：「空港から情報を共有しておりますので、明確なところまでは即答は出来ないのですが、着いてからのご移動の費用なども踏まえての判断で関空便をご案内しているのではないかと思いますが、詳細については分かりかねます。」

私：「つまり39でオーバーブッキングなどが起こった場合には99になる、というのは決まったルールとかではないのでしょうか。」

デスク：「情報として、97か99便へのお振替えというところまでは共有していますが、神戸行きに振替をするかどうかは現場の判断となると思います。」

私：「分かりました。ありがとうございました。」

（文字起こしを一部編集）

現場のミスについては、約款に記載がないため、個別対応となっているとのこと。

でもやはり、問い合わせをしなければ（こちらからのアクションがなければ）、協力金の案内もなく、関空便への振り替えとなっていたため、結局のところ乗客が損をするだけになってしまいます。

ステータスの有無も関係なさそう（ダイヤは分からないけど…）なので、SFCを持っているからどう、ってこともなさそうです。

ミスは仕方ないことですので、会社側がもう少し体制を整えるなどの整備が必要と考えます。

NH39の振り替えがなぜ99なのか、について41便が難しいことは理解できます。

（私の場合荷物の預けが無かったからか？）